ΙΣΤΟΡΙΑ Α’
Μέσα Αυγούστου, μεσημέρι γύρω στις τέσσερις, επισκέπτομαι το κεντρικό ταχυδρομικό κατάστημα των ΕΛΤΑ στην πλατεία Αριστοτέλους. Στο κατάστημα βλέπω εφτά υπαλλήλους αλλά μόνο ένα ταμείο ανοιχτό.
«Έκαναν άλλες δουλειές», θα βιαστείτε να πείτε. Πράγματι. Η μία υπάλληλος έτρωγε ένα κουλούρι. Μια άλλη μιλούσε στο τηλέφωνο με το παιδί της (καμία ευθιξία για να μιλήσει έστω λίγο σιγότερα). Ένας άλλος έσπαγε πλάκα με έναν φίλο του έξω απ’ τον γκισέ. Ο τέταρτος διάβαζε μία εφημερίδα, καθισμένος σε ένα σκαμπό. Μία εικόνα απίστευτης χαλαρότητας –σχεδόν διάλυσης– πράγμα που ενισχυόταν και από το εμφανώς παραμελημένο, βρώμικο και ακατάστατο κατάστημα, ακριβώς στην καρδιά της Θεσσαλονίκης.
Περιμένω να έρθει η σειρά μου μετά από μία πελάτισσα που σφράγιζε ομαδικά περί τους διακόσιους φακέλους και καθυστερούσε σημαντικά. Μόλις φτάνω μπροστά στον γκισέ, ζητάω να στείλω ένα συστημένο. Το έγκλημά μου: δεν είχα φάκελο.
«Τι είναι αυτά τα χαρτιά; Που είναι ο φάκελος;», μου λέει νευρικά η υπάλληλος.
«Δεν έχω. Βάλτε τα σε φάκελο με προπληρωμένο τέλος», (σημείωση: από τα πλέον δημοφιλή προϊόντα των ΕΛΤΑ).
«Δεν έχουμε κύριε. Πρέπει να τα βάλετε εσείς σε φάκελο».
«Εντάξει, δώστε μου να αγοράσω έναν απλό φάκελο».
«Σας είπα κύριε, δεν έχουμε».
«Δεν έχετε καθόλου φακέλους;»
«Όχι. Μια στιγμή όμως...», απευθυνόμενη στη διπλανή υπάλληλο που μιλούσε στο τηλέφωνο. «Σούλααα; Έχουμε φακέλους;». Εκείνη αφήνει στην άκρη για λίγο το ακουστικό, εμφανώς εκνευρισμένη που την διέκοψαν.
«Ρε παιδιά δεν μπορώ να κάνω εκατό πράγματα ταυτόχρονα. Τι φακέλους; Ποιος θέλει φακέλους;»
«Να εδώ, ο κύριος».
«Δεν έχουμε τέτοια πράγματα εδώ, κύριε. Στο βιβλιοπωλείο, παραδίπλα».
Παρακάμψτε για μια στιγμή την όλη αγένεια και σταθείτε σας παρακαλώ στη φράση «δεν έχουμε τέτοια πράγματα εδώ». Ζήτησα να αγοράσω έναν φάκελο από το ταχυδρομείο. Και δεν το ζήτησα τυχαία. Χρησιμοποιώ τα ταχυδρομεία συστηματικά από μικρό παιδί και τυγχάνει να γνωρίζω ότι διαθέτουν προς πώληση και φακέλους και γραμματόσημα και κουτιά και διάφορα άλλα σχετικά αντικείμενα. Προφανώς αυτά τα είδη μπορείς να τα προμηθευτείς και από άλλα καταστήματα. Μάλλον όμως η διάθεση των προϊόντων των ίδιων των ΕΛΤΑ είναι ανήκουστη για το πλέον κεντρικό ταχυδρομικό κατάστημα της συμπρωτεύουσας.
Φεύγω λοιπόν και μέσα σε μια αποπνικτική ζέστη, πηγαίνω στο παραδιπλανό βιβλιοπωλείο για να αγοράσω έναν φάκελο. Μόλις επιστρέφω στο ταχυδρομείο, ξαναπεριμένω στην ουρά (έχοντας χάσει φυσικά τη σειρά μου) και τελικώς στέλνω το γράμμα μου. Πριν φύγω, ζητάω να δω τον διευθυντή για να παραπονεθώ.
«Απουσιάζει, κύριε», μου λέει με το ίδιο ξινό ύφος η υπάλληλος.
«Ξέρετε», της λέω, «στο ταχυδρομικό κατάστημα της Καβάλας έχουν μεγάλη ποικιλία σε υλικά συσκευασίας. Και αναφέρομαι φυσικά στα προϊόντα των ΕΛΤΑ». Την παραπάνω πρόταση δεν τη διατύπωσα για να κάνω τον έξυπνο. Προσπαθούσα να εκμαιεύσω με πλάγιο τρόπο αν απλώς έτυχε να τελειώσει το απόθεμά τους ή δεν ασχολούνται καν με το σπορ.
«Αυτό είναι δικό τους θέμα. Εμείς εδώ δεν έχουμε τέτοια πράγματα», επανέλαβε αποστομωτικά.
ΙΣΤΟΡΙΑ Β’
Περιμένω να παραλάβω ένα συστημένο γράμμα στο σπίτι. Στο κουδούνι (από βλακώδη αμέλεια, όπως και σε άπειρα άλλα σπίτια) γράφει το όνομα του ιδιοκτήτη και όχι το δικό μου. Για να μη χαθεί λοιπόν ο ταχυδρόμος, λέω στον αποστολέα του γράμματος να γράψει πάνω στον φάκελο «προς κ. Τάδε (το όνομα στο κουδούνι) για Τζανίδη Κωνσταντίνο».
Την ημέρα που περίμενα να φτάσει το γράμμα, χτυπάει το κουδούνι η ταχυδρόμος.
«Ο κ. Τζανίδης;»
«Μάλιστα».
«Κατεβείτε να παραλάβετε ένα συστημένο».
«Δυστυχώς είμαι με τις πιτζάμες», (σημειωτέον ήταν 8:30 το πρωί). «Δεν μπορείτε να ανεβείτε λίγο μέχρι τον πρώτο να σας υπογράψω;»
«Αυτό δεν γίνεται κανονικά κύριε. Τέλος πάντων», μου λέει βαριεστημένα.
Πράγματι, ανέβηκε. Υπέγραψα, πήρα τον φάκελο και έφυγε.
Μία εβδομάδα μετά, χρειάστηκε να παραλάβω άλλον έναν αντίστοιχο φάκελο. Γνωρίζοντας λοιπόν τη διαδικασία, ξαναλέω στον αποστολέα να γράψει ακριβώς το ίδιο πράγμα πάνω στον φάκελο: «προς κ. Τάδε, για Τζανίδη Κωνσταντίνο».
Περιμένω να παραλάβω τον φάκελο τη Δευτέρα, λοιπόν, αλλά φάκελος δεν έρχεται. Ελέγχω το γραμματοκιβώτιό μου την Τρίτη και βρίσκω το ειδοποιητήριο στο κουτί. Καταλαβαίνω αμέσως τι είχε συμβεί: Παρότι τη Δευτέρα ήμουν όλη μέρα στο σπίτι, το κουδούνι δεν χτύπησε. Η ταχυδρόμος προφανώς θυμήθηκε ότι την αγγάρεψα να ανέβει μέχρι τον πρώτο όροφο πριν λίγες ημέρες και δεν μπήκε καν στον κόπο να με ενοχλήσει αυτή τη φορά. Απλώς άφησε το ειδοποιητήριο και έφυγε. Αυτό αυτομάτως σήμαινε ότι έπρεπε να υποχρεωθώ να πάρω το αυτοκίνητό μου, να κατέβω στο κέντρο, να ψάξω για ένα ανύπαρκτο πάρκινγκ (με άμεσο κίνδυνο να φάω κλήση), να επιβαρύνω και να επιβαρυνθώ στην ουρά για να το παραλάβω. Όπερ και εγένετο.
Σε διαφορετικό ταχυδρομικό κατάστημα πλέον (αυτό της Φράγκων), η εικόνα δεν είναι πολύ διαφορετική από την περασμένη φορά. Πέντε υπάλληλοι με μόλις ένα ταμείο ανοιχτό. Μόλις φτάνει η σειρά μου, δίνω το ειδοποιητήριο και λέω στην υπάλληλο:
«Θα ήθελα να παραπονεθώ για τη συγκεκριμένη ταχυδρόμο που δεν επέδωσε το συστημένο, ενώ δεν έλειπα από το σπίτι».
«Α, ναι», μου απαντάει βαριεστημένα. «Θα καλέσετε τον προϊστάμενο σε αυτά τα νούμερα και θα κάνετε το παράπονό σας», και μου γράφει δύο τηλέφωνα πάνω στο ειδοποιητήριο. Εντύπωση μου έκανε ότι για τους ταχυδρόμους δεν δέχεται παράπονα ο διευθυντής του καταστήματος, αλλά κάποιος άλλος προϊστάμενος σε κάποιο άλλο κτίριο. Αθάνατη γραφειοκρατία. Λογικό, βέβαια, τόσοι διευθυντές που μας προέκυψαν, κάτι πρέπει να τους βάλουμε να κάνουν.
«Καλώς. Ορίστε η ταυτότητά μου».
Αφού την περιεργάστηκε για μερικά δευτερόλεπτα μου απαντάει ψυχρά.
«Δεν μπορώ να σας δώσω τον φάκελο».
«Γιατί;»
«Γιατί γράφει ‘προς κ. Τάδε’».
«Ναι, αλλά παρακάτω γράφει ‘για Τζανίδη Κωνσταντίνο’».
«Ακριβώς, αυτό σημαίνει ότι πρέπει να το παραλάβει ο κ. Τάδε και να σας το δώσει».
Είναι ακριβώς εκείνη η στιγμή που προσπαθώ να συγκρατηθώ και να κατανοήσω ταυτόχρονα την παράνοια της ελληνικής γραφειοκρατίας.
«Κυρία μου», της λέω, «πριν από μία εβδομάδα ακριβώς η ταχυδρόμος μου έδωσε ένα αντίστοιχο φάκελο που έγραφε ακριβώς τα ίδια επάνω του. Αυτή τη φορά, παράτησε το ειδοποιητήριο χωρίς να χτυπήσει το κουδούνι, κι εσείς μου λέτε ότι δεν μπορώ να παραλάβω τον φάκελο. Εξηγήστε το μου αυτό σας παρακαλώ».
«Αυτό είναι δικό της πρόβλημα. Οι διανομείς δεν γνωρίζουν τις διαδικασίες γιατί είναι συμβασιούχοι».
«Δυστυχώς, όμως, τώρα έγινε δικό μου πρόβλημα εφόσον δεν μου δίνετε τον φάκελό μου, τη στιγμή που έκανα ακριβώς τα ίδια με την προηγούμενη φορά».
«Τι να σας πω, άμα θέλετε πείτε τα στον διευθυντή».
Φωνάζω τον διευθυντή λοιπόν, του εξηγώ, μου εξηγεί, τέλος πάντων συμφωνεί να μου δώσει τον φάκελο αφού κράτησε όλα τα στοιχεία της ταυτότητάς μου και με έβαλε, φυσικά, να υπογράψω.
ΙΣΤΟΡΙΑ Γ’
Πριν λίγο καιρό χρειάστηκε να στείλω δύο μικρά δέματα στο εξωτερικό (ένα στη Γαλλία και ένα στο Χονγκ Κονγκ). Επισκέπτομαι το ταχυδρομικό κατάστημα της Καβάλας (στο οποίο ευτυχώς είχαν να με προμηθεύσουν και με κουτιά συσκευασίας των ΕΛΤΑ) και συνομιλώ με την υπάλληλο.
«Θα ήθελα να τα στείλω συστημένα, ώστε να μου δώσετε tracking number». Το “tracking number” για όσους δεν γνωρίζουν, είναι ένας αναγνωριστικός κωδικός που σου επιτρέπει να βλέπεις μέσω internet σε ποιο σημείο του κόσμου βρίσκεται το δέμα σου, σε περίπτωση που χαθεί.
«Μάλιστα, θα χρεωθείτε συν Χ ευρώ».
«Καλώς, κανένα πρόβλημα».
Πράγματι, η υπάλληλος μου δίνει τις αποδείξεις με το
tracking number τυπωμένο επάνω τους. Πέρασαν αρκετές ημέρες, όμως τα δέματα δεν είχαν φτάσει στον προορισμό τους. Μπαίνω λοιπόν στο
κακοσχεδιασμένο και πεπαλαιωμένο website των ΕΛΤΑ για να κάνω αναζήτηση με βάση τον αριθμό του συστημένου. Εκεί με περίμενε μια δυσάρεστη έκπληξη: Το
tracking number των ΕΛΤΑ (το οποίο είπαμε πως χρεώνεται ως έξτρα υπηρεσία κατά την αποστολή των δεμάτων) χρησιμεύει μόνο για να σου δείξει τη διαδρομή από τον γκισέ του ταχυδρομικού γραφείου μέχρι την αποθήκη του ίδιου ταχυδρομικού γραφείου. Παράλογο; Προσέξτε τι εννοώ: η εικόνα στο
internet και για τα δύο πακέτα μου ήταν πανομοιότυπη. «Παρελήφθη από το ταχυδρομικό κατάστημα της Καβάλας την τάδε ημερομηνία, τάδε ώρα» και «στάλθηκε από το ταχυδρομικό κατάστημα της Καβάλας προς τα κεντρικά της Αθήνας την τάδε ημερομηνία, τάδε ώρα». Τέλος.
No more information. Έτσι λοιπόν, όχι μόνο δεν ήξερα πού στον πλανήτη βρίσκονταν τα πακέτα μου, αλλά ούτε καν αν τα είχε παραλάβει η κεντρική αποθήκη των ΕΛΤΑ στην Αθήνα.
Δεν χρειάζεται φυσικά να αναφέρω ότι κάτι τέτοιο είναι εξαιρετικά γελοίο, όταν κάθε μικρή courier στον πλανήτη σήμερα χρησιμοποιεί logistics, πρώτα απ' όλα για τη δική της εξυπηρέτηση, επιτρέποντας ταυτόχρονα και στους πελάτες της να βλέπουν αναλυτικότατες πληροφορίες για τη διαδρομή των πακέτων τους (λ.χ. πτήσεις, αναχωρήσεις, αφίξεις, καθυστερήσεις, αποθήκες, τελωνεία, κ.λπ.).
Τηλεφωνώ στην εξυπηρέτηση πελατών των ΕΛΤΑ όπου μία υπάλληλος με πληροφορεί με εξαιρετική φυσικότητα ότι «ναι, έτσι δουλεύει αυτό, δεν μπορείτε να ξέρετε κάτι περισσότερο».
«Και τι γίνεται αν χαθεί το πακέτο;»
«Ε, δεν χάνονται συχνά, είναι αρκετά διασφαλισμένες οι αποστολές σας», μου απαντάει περήφανα.
«Δεν με καλύπτει αυτό που μου λέτε, όμως».
«Τι να σας πω άλλο, κύριε. Αν χαθεί, θα κάνετε μια δήλωση απώλειας και τότε το ψάχνουμε περισσότερο. Πάντως από το internet δεν μπορείτε να δείτε κάτι άλλο».
Εδώ, αν και μπήκα στον πειρασμό να της εξηγήσω ότι το tracking number δεν εξυπηρετεί μόνο αν «χαθεί» το δέμα, αλλά και για να βλέπεις και να αποδεικνύεις την πορεία της παράδοσής του, δεν το έκανα.
«Μπορείτε τουλάχιστον εσείς να δείτε κάτι περισσότερο και να μου πείτε;»
«Όχι, δυστυχώς».
Αυτό ήταν όλο. Ευτυχώς τα πακέτα δεν χάθηκαν. Όμως όταν χρειάστηκε να στείλω τα tracking numbers στους αποδέκτες τους για να τους αποδείξω ότι όντως έστειλα τα δέματα, πήρα δύο διαφορετικές απαντήσεις. Η μία ήταν «το website (των ΕΛΤΑ) που μας δώσατε δεν έχει αγγλικά». Για την ακρίβεια είχε, αλλά για έναν περίεργο λόγο όταν έκανες αναζήτηση στα αγγλικά, επέμενε να επιστρέφει τα αποτελέσματα στα ελληνικά. Η άλλη ήταν «βλέπω ότι το στείλατε, αλλά δεν φαίνεται να έχει φύγει από την Ελλάδα καθόλου». Και φυσικά, είχε δίκιο. Τόσο έβλεπε ο άνθρωπος στη σελίδα, τόσο έλεγε.
Μπορεί να νομίζετε ότι είμαι ένας ιδιότροπος και απαιτητικός πελάτης. Δικαίωμά σας. Δυστυχώς όμως δεν μπορώ να καταλάβω γιατί πρέπει πάντοτε να θεωρείται φυσιολογικό να μην παίρνουμε αυτό το οποίο καλοπληρώνουμε (θυμίζω εδώ πως η αποστολή ενός συστημένου φακέλου π.χ. έχει περίπου την ίδια αξία στα ΕΛΤΑ και σε μία ιδιωτική εταιρία ταχυμεταφορών).
Τα ΕΛΤΑ είναι ένα μόνο παράδειγμα από τα πολλά που θα μπορούσα να αναφέρω με ευκολία. Η κατάσταση είναι αντίστοιχη σχεδόν σε όλες τις ΔΕΚΟ: Πλήρης ανοργανωσιά, αδιαφορία, κακοτροπιά, κάκιστος κεντρικός σχεδιασμός και απαρχαιωμένη φιλοσοφία υπηρεσιών. Με υπαλλήλους που δεν ελέγχονται από κανέναν, που καλύπτει ο ένας τον άλλο και που βλέπουν τον πελάτη καθημερινά σαν εχθρό τους.
Με αυτή τη νοοτροπία, λοιπόν, δεν πρόκειται να λυπηθώ καμία ΔΕΚΟ που πρόκειται να πουληθεί. Για την ακρίβεια, σας παρακαλώ να το κάνετε. Προφανώς θα αντιδράσω στο κάθε ξεπούλημα (γιατί συνήθως έτσι γίνεται), αλλά και πάλι προτιμώ να γλιτώσουμε από μία κάκιστη υπηρεσία που αποτελεί βαρίδι στην υπηρεσία των πολιτών (θυμίζω το πρόσφατο παράδειγμα της Ολυμπιακής) από το να κρατάμε ένα μόνιμο πρόβλημα που διαιωνίζεται, απλώς και μόνο για την τιμή των όπλων. Ίσως έτσι απολαύσουμε επιτέλους καλύτερες υπηρεσίες κάποτε σε αυτή τη χώρα. Τις δικαιούμαστε και τις αξίζουμε γιατί τις καλοπληρώνουμε.
Χάρη δεν μας κάνει κανείς.
